По следам поста обиженной пациентки

Женщина (не будем приводить здесь ее сетевой псевдоним) несколько раз звонила в кол-центр ГК «Свитчайлд» по вопросу приобретения витрифицированных ооцитов (в том числе в нерабочее время, как она подчеркивает). В процессе разговоров операторы колл-центра сообщили, что приобретение ооцитов возможно, назвали стоимость и записали на прием в клинику. Приехав в Москву и добравшись до клиники, супруги попали на прием к врачу, которая сообщила им, что … клиника не занимается торговлей витрифицированных ооцитов для вывоза в другие медицинские учреждения. В качестве извинений за неудобства врач предложила воспользоваться проходившей на тот момент акцией – ЭКО+ДЯ (донорские клетки); стоимость услуг по акции составляла 200 тысяч рублей что, естественно, выше цены соломинки с тремя витрифицированными ооцитами. Предложенные врачом фенотипы доноров участвующих в акции не устроили пациентов, им было предложено посмотреть доноров в нашем Агентстве. Клиенты решили довести дело до конца и на следующий день БЕЗ ПРЕДВАРИТЕЛЬНОГО ЗВОНКА приехали в офис «Свитчайлда». Сначала им некоторое время пришлось объясняться с охраной и менеджером на проходной, затем их пригласили в переговорную, где еще раз подтвердили информацию о том, что клиника не занимается продажей витрифицированных ооцитов, и принесли извинения за создавшуюся ситуацию. Но пациентка осталась недовольна всем и вся (и клиникой и Агентством, и врачами в клинике и менеджерами в центральном офисе), полагая, что ее умышленно ввели в заблуждение с целью заманить в клинику и «развести» на услуги.

Вот как-то так, если отбросить эмоции (вполне естественные в этом случае), повторы и не относящиеся к делу детали. А теперь наши комментарии и объяснения (думается, что это будет небезынтересно и для других пользователей) относительно некоторых моментов ЭКО с ДЯ (в том числе, с витрифицированными ооцитами).

Сначала о колл-центре. Что правда, то правда - в работе этой службы бывают промахи и недочеты. В данном случае подобный промах усугубился тем фактом, что женщина приехала из другого города и напрасно потратила время на эту поездку. Мы искренне сожалеем об этом. Наша компания провела серьезное разбирательство, и женщине были принесены официальные извинения, в том числе и от самого оператора, который допустил столь нелепый промах, наобещав людям несуществующую услугу. Как и любая компания, дорожащая своей репутацией, мы стараемся работать максимально качественно, но, увы, иногда случаются промахи и ошибки. Думаю, все это знают по своей собственной работе. И самое главное в такой ситуации – это быстро и жестко разобраться в ситуации, сделать правильные выводы, которые не позволят такой ошибке совершиться еще раз.

1) Группа Компаний «Свитчайлд» - это бренд (название, торговая марка), не являющийся юридическим лицом (о чем четко написано и на сайте, который столь досконально изучила пострадавшая, и на всех рекламных носителях). И под этим брендом объединены несколько разных организаций (имеющих собственные названия, юридические и физические адреса, лицензии и т.д.). У вышеозначенной пациентки почему-то все свалено в одну кучу, но мы для удобства в данном случае упростим ситуацию и ту организацию, которая находится по адресу: Москва, Проспект Мира, дом 74, будем называть Агентство, а вторую организацию, которая находится по адресу: г. Москва, ул. Аргуновская, дом 3, будем называть Клиника (речь идет о клинике «Центр ЭКО»).

Важно понять, что это 2 абсолютно разные организации, не связанные, по сути, ничем друг с другом, поскольку первая организация - Агентство не является медицинским учреждением и не оказывает медицинских услуг, а именно, является Агентством по предоставлению, в том числе, донорских яйцеклеток (ооцитов). Так вот: в этих двух организациях РАЗНЫЕ базы доноров. То есть физически разные женщины участвуют в программах в той или другой организации. Больше того, технологически это разные пути получения ооцитов для донации. В базе Клиники находится некоторое количество ЗАМОРОЖЕННЫХ (витрифицированных) ооцитов (которые, скорее всего, и хотела приобрести обиженная клиентка). А в Агентстве - реальные женщины-доноры для НАТИВНОЙ (без заморозки) сдачи ооцитов в пользу анонимных реципиентов в ЛЮБОЙ клинике ЭКО на территории РФ по желанию пациента. Т.е. в Агентство приходят люди, выбирают по фото донора (если их кто-то устраивает), дальше выбранный донор идет (едет) в ту клинику (к тому врачу), где пациент проходит лечение. И в ситуации с НАТИВНЫМ донором пациент получает в свое пользование ВСЕ ооциты от данного донора (обычно это 10-15 штук). Что же касается витрифицированных ооцитов, то они уже заморожены и находятся в Клинике (в нашем случае в «Центре ЭКО»), и пациент может купить некоторое количество необходимого генетического материала только для использования в нашей сети клиник. Но очевидно пациентка этого так и не поняла.

Продолжение следует…